Perché investire in prodotti e processi di qualità

L’Utensileria Brunetti è leader da quasi un secolo nel settore delle forniture tecniche per l’industria. Qual è la sua testimonianza rispetto alla trasformazione avviata dal vento della qualità, tema di questo numero della rivista?

La storia della nostra utensileria si è distinta per l’investimento in prodotti di qualità, che abbiamo consigliato e fornito a tante aziende clienti dell’Italia Centro-Nord. Sono sempre stato convinto, infatti, che chi si preoccupa di garantire bassi costi a scapito della qualità, troverà sempre un concorrente che vende a prezzi ancora più ridotti. Chi, invece, vuole riuscire a costituire una nicchia di mercato deve puntare sulla qualità, accordarsi con i fornitori affinché rispettino l’impegno dell’azienda e la propria distribuzione. La competizione non è più un problema se l’approccio dell’azienda è basato su questo criterio, perché l’acquirente non ha occasione di lamentarsi. Chi, invece, constata il malfunzionamento di quanto ha acquistato, pensa subito di avere effettuato un investimento sbagliato e non di avere risparmiato.

Il vantaggio della qualità è ricompensare degli sforzi profusi per effettuare l’investimento. Non si è mai sentito nessuno lamentarsi per un acquisto valido, ma piuttosto per qualcosa che ha causato problemi o ha esaurito la sua funzione in un lasso di tempo molto breve.

Cosa pensa della cosiddetta concorrenza dei paesi asiatici?

Qualche giorno fa ho letto sul giornale che il massimo del risparmio per le imprese non si ottiene spostando le produzioni in Cina, ma in Vietnam, che oggi è il paese in cui il lavoro è meno retribuito. Nel lungo periodo è inevitabile che le cose trovino n equilibrio. Consideriamo, per esempio, cosa sta accadendo in paesi come la Cina. Chi vive in una città come Pechino, dove non vede mai il sole a causa dell’inquinamento, a un certo punto dovrà porsi qualche domanda. Finché i cinesi vivevano in condizioni di miseria, e a malapena avevano la possibilità di consumare un pasto al giorno, potevano anche accettare di non riuscire a vedere il cielo, ma appena hanno incominciato a mangiare meglio, qualcuno ha capito l’importanza di un cielo terso. È un piccolo esempio per dire che l’esigenza di migliorare il modo di vivere sarà una leva per grandi trasformazioni anche in paesi che non ne hanno tenuto conto finora, gestendo così politiche di produzione a costi molto concorrenziali.

Come intervenite nella formazione dei vostri venditori, che devono rispondere alle esigenze di clienti attenti alla qualità, ma anche al costo dei prodotti che acquistano?

La lunga esperienza maturata nel settore ci ha consentito di migliorare sempre di più i nostri servizi. Oggi, quindi, siamo in grado di offrire un ampio ventaglio di proposte, presentando anche prodotti di qualità medio alta, senza tradire la fiducia dei clienti che si affidano ai nostri consigli.
Inoltre, da novant’anni siamo in prima linea con i nostri venditori, che per tradizione chiamiamo “viaggiatori” – in passato erano chiamati commessi viaggiatori. Napoleone non era nelle ultime file quando esortava i suoi soldati ad andare avanti. Così, noi c’impegniamo a seguire sul campo ciascuno dei nostri venditori, anche andando con loro a trovare i nostri clienti, perché vogliamo ascoltare anche noi le annotazioni che ricevono. Quindi, i nostri viaggiatori sono allenati a tenere conto non solo di quello che percepiscono nell’incontro con il cliente, ma anche di quanto ascoltano da noi ciascuna settimana. Venditori e clienti, inoltre, possono contare su un supporto tecnico anche da parte delle aziende produttrici che trattiamo. Per offrire un servizio sempre più accurato, infatti, siamo soliti mandare presso i clienti i venditori con i tecnici delle aziende fornitrici. Queste ultime, inoltre, tengono presso la nostra sede alcuni corsi ai nostri clienti. In luglio scorso, per esempio, i tecnici della Mitsubishi hanno presentato alcuni prodotti avveniristici, cosiddetti di prima fascia, in una sala gremita di clienti e venditori.

Per concludere con le parole del titolo di questo numero, il vento della qualità indica in che direzione va l’azienda …

Attenersi al criterio della qualità implica che l’imprenditore segua il prodotto presso il cliente e, quindi, il proprio impegno non si esaurisce con la mera vendita. I clienti sanno che la nostra assistenza comporta anche che possano chiamarci quando interviene qualche problematica. La questione è in questi termini: chi vende qualcosa che non è di qualità e non funziona, è sempre impegnato a rincorrere i problemi e non migliora i servizi della propria azienda. Se, invece, vende prodotti di qualità, spreca meno e lavora con maggiori gratificazioni. Questo modo di procedere è imprescindibile per l’ azienda che vuole essere apprezzata. Del resto, se non lavorassimo in questa logica, non saremmo sul mercato dal 1929. Noi non siamo come alcuni medici di oggi, che effettuano la visita medica comodamente al telefono. A noi piace, andare e parlare con l’ ammalato e non esitiamo ad andare a trovarlo a casa per valutare la cura più precisa e efficace.